La fidelización hoy es omnicanal: cómo las PYMEs pueden aplicarla sin grandes inversiones

Hablar de omnicanalidad suena como un concepto reservado a grandes empresas con estructuras complejas. Sin embargo, para una PYME, ser omnicanal no significa tener una estrategia costosa ni múltiples equipos, sino algo mucho más simple: ofrecer al cliente una experiencia coherente, fluida y personalizada, sin importar si compra en la tienda física, en la web o a través de un mensaje en redes sociales.

La omnicanalidad real empieza cuando se unifican los puntos de contacto. Implica imaginar un cliente que acumula beneficios en la tienda online y luego puede usarlos sin problemas en el local físico. O alguien que recibe un cupón promocional en WhatsApp y lo valida en la caja del negocio. Esa fluidez genera confianza, comodidad y, sobre todo, fidelidad. El cliente siente que siempre está tratando con la misma marca, sin importar el canal.

Según datos del estudio Estrategias y programas de fidelización en Latinoamérica 2025 de EY,  el 83% de los consumidores mejora su percepción de una marca cuando esta ofrece un programa de lealtad. Pero no basta con ofrecer beneficios; es clave que estos sean accesibles desde cualquier canal. En este sentido, la inscripción omnicanal a programas de fidelización ya es una realidad: el 59% de los consumidores en Latinoamérica se inscribe a través de aplicaciones o sitios web, mientras que un 17% aún lo hace de manera presencial. Este mix confirma que integrar canales es indispensable para capturar todos los perfiles de usuario.

Para las PYMEs, lograr esta integración no tiene por qué ser complicado. Muchas veces se trata de conectar lo que ya existe: una base de datos de clientes, un sistema de ventas y una estrategia de comunicación. Con pequeños ajustes, es posible que todo funcione en conjunto y que la información viaje en una sola dirección. En las soluciones de Alax, por ejemplo, muchas marcas valoran tener un mismo programa de beneficios que corre en paralelo en lo digital y en lo físico, con un panel único donde todo queda registrado. La tecnología deja de ser un fin en sí mismo y se convierte en un medio para que la experiencia del cliente sea más simple y más coherente.

Y esto no es solo comodidad: tiene impacto directo en el negocio. Según EY, los programas de fidelización bien implementados pueden aumentar entre un 15% y un 25% los ingresos de consumidores recurrentes. Además, el 82% de los encuestados declaró que los programas de lealtad influyen en su nivel de gasto, especialmente entre consumidores de 18 a 44 años.

Pero no se trata solo de aumentar ventas. También se trata de entender mejor al cliente. La omnicanalidad, cuando está bien integrada, permite recopilar y centralizar datos valiosos: qué canales usa, cuándo compra, qué prefiere. Así, se abre la puerta a la personalización, que es hoy una de las claves para generar conexión emocional con las marcas. El 64% de las empresas líderes ya ofrecen recomendaciones personalizadas y el 56% desarrolla perfiles de cliente, según el mismo informe.

Por eso, al final del día, ser omnicanal no se trata de sumar plataformas, sino de integrarlas con sentido. Lo importante es que el cliente sienta que, sin importar cómo interactúa con tu negocio, siempre encuentra continuidad, reconocimiento y facilidad. Esa coherencia es la que transforma cada punto de contacto en una oportunidad de fidelizar. Y esa fidelidad, bien trabajada, se convierte en crecimiento sostenido.

Fuente: www.gaf-franquicias.com
29 de Septiembre de 2025