De medir procesos a diseñar experiencias
Desde 2025, algo empezó a moverse bajo la superficie. No fue un cambio brusco ni un volantazo, sino una evolución consciente. Las marcas dejaron de preguntarse solo qué tan bien cumplen y empezaron a preguntarse qué viven las personas cuando interactúan con ellas. Y ahí, el foco se desplazó.
Hoy competir ya no es cuestión de precio, surtido o ubicación. Es cuestión de experiencias únicas, memorables y consistentes, esas que no se improvisan ni se declaman. Se diseñan, se miden y se ajustan todos los días.
La experiencia como activo de marca
Una experiencia bien lograda no es un gesto aislado ni una acción suelta. Es una secuencia completa: cómo te reciben, cómo te hablan, cuánto tardan, qué tan claro es el proceso y qué sensación te queda al irte.
Cuando esa secuencia funciona, la marca se fortalece. Cuando no, el cliente se va sin reclamar… y sin volver.
Por eso, desde 2025 vemos marcas cada vez más enfocadas en gestionar la experiencia con la misma seriedad con la que gestionan ventas o costos. Porque entendieron algo clave: la experiencia no es un intangible decorativo, es un diferencial competitivo real.
Mystery shopping: una base que se potencia
En ese camino, el mystery shopping sigue ocupando un rol fundamental. Es una herramienta probada, necesaria y extremadamente valiosa para entender cómo se vive la marca desde el lugar del cliente real. Hoy, muchísimas organizaciones todavía lo necesitan y lo eligen como punto de partida para mejorar.
Lo que cambió no es su relevancia, sino el contexto. A la medición puntual se le sumaron nuevas formas de observar, analizar y aprender, que permiten ampliar la mirada sin reemplazar lo que ya funciona. El resultado es un enfoque más completo, donde distintas metodologías conviven y se potencian.
Ahí es donde evoluciones como Gett Remoto aportan una nueva dimensión: continuidad, mayor volumen de información y lectura más cercana al día a día del negocio.
Medir para mejorar, no para señalar
Cuando la medición se integra a la forma de trabajar de una organización, deja de ser un control aislado y se transforma en una herramienta de mejora constante. Sirve para detectar oportunidades, validar decisiones, ajustar procesos y acompañar a los equipos con información clara.
En ese escenario, los equipos comprenden mejor qué se espera de ellos, las marcas logran mayor coherencia entre lo que prometen y lo que entregan, y la experiencia del cliente se vuelve más consistente a lo largo del tiempo.
Lo que viene
Todo este recorrido no es un punto de llegada, sino un proceso en movimiento. Si algo nos dejó claro el camino iniciado en 2025 es que medir mejor permite diseñar mejor, y diseñar mejor eleva la experiencia.
Este 2026 se presenta como una etapa de consolidación y crecimiento: más herramientas, más inteligencia aplicada a la experiencia y más marcas dispuestas a tomarse en serio lo que vive su cliente cuando nadie está mirando.
Porque la experiencia no se adivina.
Se observa, se entiende y se mejora.
Fuente: www.gaf-franquicias.com
23 de enero de 2026
